Dienstag, 25. Februar 2014

Service-Oase Deutschland - wieviel Service ist zu viel? (Praxisbeispiel)

Aussergewöhnlicher Service ist gut und kann zu Begeisterung führen. Oft ist Mangel an gutem Service der Grund für Unzufriedenheit, daher müssen wir ständig an unserer Leistung arbeiten. Aber, um einmal einen andere Betrachtung auf den Service in einem Hotel zu lenken, möchte ich kurz von meinem Gefühl im Hotel "Rambagh Palace" schreiben, einem der besten Palasthotels Indiens. Ich möchte uns aus professionellem Interesse eine Nacht hier gönnen. Das Hotel ist sehr schön. Besonders begeistert mich das Restaurant „Steam“. Eine alte Dampflok mit Wagons, die als Restaurant dient. Abends gibt es Tänzer und Musiker. Allerdings kann man sich kaum rühren, ohne einen Hotelangestellten zu treffen. Bereits auf dem Weg zum Zimmer werde ich gefragt, ob ich noch etwas benötige, im Zimmer nochmals. In den nächsten 30 Minuten klingelt es drei mal an der Tür und irgendwelche Liebenswürdigkeiten und überraschende Leistungen, Blumengirlanden und Bindhi auf der Stirn. Als ich das Hotel erkunden will, steht ein Angestellter vor der Türe und fragt, ob ich etwas benötige. Das alles ist schön und passt bestimmt zu einem anspruchsvollen Gast - mich überfordert dieses Servicelevel und ich stelle fest, dass ich meistens lieber meine Ruhe habe.
Wieviel Service ist zu viel? Kommt das in Deutschland überhaupt vor?

Kommentare:

  1. Ich meine man muss den Service auch in Zusammenhang mit dem Land sehen, wo er stattfindet. So ist bekannt, dass in manchen Ländern und so auch hier die Anzahl der Hotelangestellten auf Grund der sehr niedrigen Lohnkosten weitaus höher ist, als in Europa. Dies fördert dann natürlich auch derlei Serviceexcesse. Dazu kommt, dass Dienstleistung in fernöstlichen Ländern auch weit mehr die früheren Rollen einnimmt, also der Gast noch einen höheren Königsstatus hat und der Bedienstete noch weit mehr in der Rolle des Wunscherfüllers ist.

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  2. Dem stimme ich voll und ganz zu! Das zeigt auch, wie wichtig es ist, auf Menschen unterschiedlicher Kulturen mit unterschiedlichem Service Level zu reagieren. Allerdings ist das für Angestellte in Hotellerie und Gastronomie eine sehr schwierige Aufgabe und erfordert Schulungen in Toleranz und Menschenkenntnis.

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