Hotelbewertungen und die Alternative

Die Hotelbranche blickt auf Hotelbewertungen - zum Teil nervös, wie es scheint. Das führt zu allerlei
Unruhe. Im Mai wurde ich von der AHGZ zu meiner Meinung gefragt, zum Streit zwischen Holidaycheck und A&O Hotels. Hierbei hatte Holidaycheck nach einem Rechtsstreit die A&O Betriebe von seinen Portalen genommen.
(Hintergrund: Artikel in der AHGZ vom 12. Mai 2014: Holidaycheck sperrt A&O-Betriebe )
Die Nutzung von Keywords und Adwords durch Vertriebsportale ist durchaus kritisch zu bewerten. Die angebliche Freude von A&O über die Sperre kann allerdings nur als einzig mögliche PR-Reaktion gewertet werden. Denn auf Portalen gesperrt zu werden kann nicht das Ziel eines Hotels oder einer Kette sein (mein Kommentar: Artikel in der AHGZ vom 13. Mai 2014: „Nicht erstrebenswert, bei Holidaycheck gelöscht zu werden“ ).
Nun diskutiert die Branche wieder über Bewertungen. Diesmal war der Grund eine Bewertung eines Artzes auf einem Bewertungsportal und dessen Kampf gegen die Anonymität des Bewerters. Diese Sache geht jetzt vor den BGH (Artikel in der AHGZ vom 14. Juni 2014: Bleiben anonyme Bewertungen erlaubt? ).
Das anonyme Bewertungen ärgerlich und rufschädigend sein können gebe ich zu, trotz meiner positiven Darstellung in den genannten Artikeln. Allerdings bleibt die Frage:

* Was passiert, wenn Bewertungen nicht mehr anonym abgegeben werden können?

Was ist ein zusätzlicher Gast wert?

Selbstverständlich soll und kann man Menschen keinen Wert zuweisen. Jeder glückliche Gast bereichert unser Haus und das ist unschätzbar wertvoll. Wenn es allerdings um die Frage geht, ob sich eine Werbeaktivität gelohnt hat, muss man sich überlegen, was für einen finanziellen Mehrwert ein Zusatzgast hat. Wir haben lange hin und her überlegt, alleine schon deshalb, weil viele nötige Zahlen nicht auf Knopfdruck erhältlich waren. Wir sind wie folgt vorgegangen: Erstmal haben wir überlegt, welche Werte wir brauchen, dann haben wir diese so gut es möglich war aus unserem vorhandenen Daten zusammengestellt:

 

Was ist ein zusätzlicher Gast wert (monetär betrachtet)?

1. Kosten je Gast/Tag (variable Kosten)

Selbstverständlich müssen sowohl variable als auch fixe Kosten durch unsere Gäste abgedeckt werden. Bei der gegebenen Fragestellung sind unserer Meinung nach aber nur die variablen Kosten relevant. Die fixen gäbe es ohne zusätzlichen Gast schliesslich auch.  

Wir haben daher folgendes betrachtet: 

- Kosten für Zimmermädchen und Service (nach Mengenschlüssel)*
- Kosten Gebrauchs- und Verbrauchsgüter wie Bettwäsche etc.

- Pauschale Strom/Wasser/Heizung

- Kosten der Lebensmittel beim Frühstück/Gast. 

Auch hier gibt es ein paar Ungenauigkeiten. So lassen sich exakten Kosten je Gast aufgrund der sprungfixen Kosten nicht genau ermitteln (z.B. pro X Gäste 1 Service-Kraft, X+1 = 2 Service Kräfte etc). Aber einen Anhaltspunkt kann man gewinnen. Selbstverständlich kann man bei strengerer Betrachtung auch weitere Kosten für die Bewertung heranziehen.