Beschwerdemanagement

Hallo zusammen,
ich habe das große Glück in unserem Haus für Beschwerdemanagement zuständig zu sein. Es gibt verschiedene Gründe, weshalb sich Menschen beschweren - oder eben uns. Ich habe weiter unten ein paar aufgeschrieben, aber es gibt sicher mehr. Der Grund für mich dies aufzuschreiben ist ein aktueller Anlass: ein Gast beschwert sich über unsere Art der Kommunikation (siehe unten). Dies allerdings, obwohl in zahlreichen Besuchen bisher offenbar kein Grund zur Beanstandung war. Mit den abschließenden Worten "ich schreibe Ihnen das nur zu Ihrem Besten" wird das ganze entwaffnend und hübsch verschnürt abgeliefert. Zwischen den Zeilen lese ich in diesem Fall: "mir gefällt weder Ihre Persönlichkeit, noch, wie sie mit Ihren Gästen umgehen. Ihr Haus, Ihr Essen, Ihr Service sind ebenfalls Mist. Ändern Sie das alles. Ich meine es gut."

Da bleibt einem manchmal nicht mehr viel zu sagen. Was der Gast über mich denkt, hat allerdings nichts mit mir zu tun. Ich weiss das - und doch, machmal wäre ich gerne so schnodderig hanseatisch wie das prizeotel in seiner viel beachteten Watschn für den Gast (Kommentar des Hoteliers beachten).
Ich schaue mir lieber die gute Birkenbihl an und mache mir meine "Anti-Programme" bewusst.
( Birkenbihl - Wahrnehmung ).
Wenn einer von 7 Gästen seine Meinung weitergibt, dann ist dieser Fall einer von 7. 7 von ca. 75.000 in den letzten Jahren - es geht also 0,009%. Ich denke, damit kann ich leben.

Enttäuschung (enttäuschte Erwartungen)
Meistens ist es doch so: der Gast hat eine Erwartung aufgebaut - vielleicht haben wir diese fälschlicherweise geschürt, vielleicht hat er sie aus Erzählungen oder von anderen Quellen. Jedenfalls entstehen Beschwerden oft auf Grund falscher Annahmen und den daraus folgenden Enttäuschungen. In diesem Fall kann man ausser einer Entschuldigung und kulantem Verhalten wenig an der Situation ändern. Vielleicht gelingt es uns die Philosophie des Hauses zu vermitteln und den Gast zu überzeugen (gelingt selten, aber immerhin manchmal).

Mangel
Hier ist von entscheidender Bedeutung für beide Seiten, dass der Mangel früh angezeigt wird. Ein nicht funktionierender Heizkörper bei der Abreise (oder auf dem Bewertungsportal im Internet) moniert, macht den Gast nicht mehr warm. Daher sind die Reparaturzettelchen auf dem Zimmer hilfreich und die wiederholende Frage, ob alles in Ordnung ist. Dann bleibt noch zu hoffen, dass der Mangel behoben werden kann.

Kommunikation
Kommunikation besteht bekanntermaßen aus dem Sender einer Botschaft, dem Empfänger und der Botschaft selbst. Hier gibt es viele Stolpersteine. Manchmal empfinden wir etwas als Unverschämtheit, was gar nicht so gemeint war. Oder weil der Sender und der Empfänger unterschiedliche Wertevorstellungen und Persönlichkeiten haben. Ein "Sie sehen blaß aus, geht es Ihnen nicht gut?" kann sowohl fürsorglich als auch eben als Unverschämtheit verstanden werden.

Viele, brave Gäste wünscht
Armin Gross